本报记者 笪伟

本报通讯员 任银龙 承江涌

日前，李先生携家人在某4S店看车，最终选定一款车，随后李先生与销售经理张先生进行了一番磋商，谈妥价格为13.6万元。李先生先支付定金1.5万元。几天后，李先生前去提车，验车时发现汽车内里有大面积老鼠屎，推断该汽车是库存车而非新车，甚至可能不是新款，因此要求4S店退还定金。而4S店称该车就是新车，也是新款，没有质量问题，不同意退还定金。双方各执一词，始终无法达成一致意见，于是他们来到开发区人民调解委员会寻求帮助。收到申请后，调委会随即受理了该合同纠纷。

8月31日，李先生与张经理双双来到开发区人民调解委员会，进行第一次调解。由于两人情绪较为激动，调解员们先是请他们到调解室坐下来，以喝茶、话家常的方式平复他们的心情，拉近彼此之间的距离。接着，调解员们向双方了解案件情况。李先生大倒苦水，说：“满心欢喜去提车，却发现车子外观很脏，这也就算了，一打开车门，车里居然有一大片的老鼠屎，我诚心诚意想买车，这家店也太敷衍了吧，我现在严重怀疑商家的信誉，也不和他们说什么了，退钱，必须退钱。”张经理称：“车子确实是新的，只是可能最近天不太好，运输车在运输过程中又遇到了大雨，所以外面有一些污渍，这是自然现象。至于车子里面的老鼠屎，可能是车门未关紧导致的，这些都不是质量问题，你去任何店里提车，也不可能保证尽善尽美，既然我们已经签过合同，车子又没有质量问题，我们不同意退还定金。”双方话不投机，眼看又要吵起来，为防止矛盾进一步升级，调解员立即劝阻两方，以调解的方式来解决纠纷，双方表示同意。

为了更好地掌握案件事实、更快地化解矛盾纠纷，调委会立刻安排调解员前往该4S店实地勘察情况，尤其是那辆被争议车，也查阅了双方签订的购车合同、车辆检验记录等材料。经过多方了解和探讨，调解员们认为该纠纷主要存在两个争议焦点：一是争议车是否是新款新车？二是已经签订购车合同并且交付定金的前提下，出现这样的问题是否可以退还定金？针对这两个矛盾焦点，调解员们制定了详细的调解方案，并选择背对背的调解方式，约定双方进行第二次会面调解。

调解员先与李先生沟通。首先，调解员表示能够理解他内心的愤懑，毕竟花了很多时间、心血看车，选中后交定金、去贷款也颇费了一番周折，忙活了一场看到这样的车子心情不好是难免的。其次，调解员表示在受理纠纷的第一时间自己就带了一位有经验的师傅一起去4S店查看了车子和相关书面材料，重点检查了车子的里程表、铭牌、轮胎和内饰，同时翻阅了该车的使用说明书、车辆合格证和购车发票。确认这辆争议车制造年月未超过一年，是新车，不是库存车。此时李先生的表情有所松动。调解员接着劝道：“购车合同已经签订，根据《合同法》的规定和本案的情况，该合同应该是有效的，不能认定为无效或者可撤销。我们已然检验过车子，质量没有问题，从法律的角度卖家不存在欺诈行为，至于车子脏污的问题，可以通过协商赔偿的方式解决。”李先生听着点了点头。通过调解员的层层剖析，李先生态度平和了许多，不再坚持退还定金。

此案中，调解员从人情和法理两个角度，与张经理进行沟通。一方面表示对张经理卖车辛苦的理解，另一方面，他也请张经理换位思考，互相体谅。再者，根据法律的相关规定，若是这个纠纷真的诉诸法院，可能比较麻烦，对4S店的生意也可能有影响。不如大家各退一步，从车子的质量角度，4S店更换机油和电瓶，让买家买个放心，从车子的整洁角度，给一定的金额用于赔偿，消费者继续履行合同。最终，张经理表示同意。经调解，双方协商一致，自愿达成以下协议，4S店同意将涉案的汽车机油和电瓶换掉，并补偿李先生人民币2000元。李先生承诺收到被申请人的补偿款后，协助4S店办理购车手续，及时提车。

【案件点评】

本案是较为典型的合同纠纷。在本案中，调解员先是通过话家常等方式拉近与当事人的距离，在开始营造了良好的调解氛围，有效防止矛盾升级、当事人情绪失控。其次，调解员切中要害、情理结合、张弛有度、层层剖析，运用丰富的调解技巧和法律知识，劝导双方换位思考、权衡利弊，最终促成双方当事人达成共识，圆满化解矛盾。节约了司法资源，充分表现了人民调解以及时、高效解决纠纷的优势。（本案中的当事人均为化名）