本报通讯员 李慧 本报记者 林兰

“接到热线投诉，户籍在润江家园的纪先生要求告知：去哪里可以办退役军人优待证？”近日，京口区四牌楼街道民主新村社区网格热线联络员接到街道热线工作人员的通知。当天下午，该网格热线联络员立刻联系诉求人，告知办理的相关流程及材料，并告知可以将材料交至社区代办。热线工作人员回访时，纪先生答复“满意”。

记者了解到，今年以来，为更好地服务群众，方便辖区居民反映问题、表达诉求，切实提高辖区群众满意度和幸福感，四牌楼街道充分依托“12345+网格化”工作方法，让网格员全过程参与“12345”政务热线等民生事项办理，实现热线大数据和网格零距离服务的互补互用，持续解决好群众通过12345便民热线反映的“急难愁盼”，确保群众诉求事事有交代、件件有回音，全面提升社会治理效能和为民服务水平。

政府充分发挥热线“指挥棒”作用

四牌楼街道坚持结合自身工作实际，在实践中完善《四牌楼街道12345热线服务平台运行管理办法》，并严格按照此办法执行。同时，建立主要领导亲自抓，分管领导具体抓，责任人抓落实的工作格局，形成上下联动的热线办理工作体系，确保热线办理工作一抓到底，真正做到问题工单件件有跟进、闭环处理无死角。

7月4日晚，四牌楼街道江东社区大菜场门口外墙立面屋檐砖块掉落，存在很大安全隐患。接到反映后，四牌楼街道12345热线负责人第一时间联系了该社区网格热线联络员。网格员立即赶到现场查看，发现楼顶有松动的砖块。安全事大！网格员立即向街道物业中心反映情况，并联合公安在此处设置警示标志，拉上警戒线、张贴“楼顶有危险，请绕行”的通知。7月5日下午，社区网格员找到一位懂行的师傅，从顶楼居民家中窗户爬出，将砖块拿走，解决了此处的安全隐患。附近的居民及过往的行人看到松动砖块移走后，心里悬着的一块石头也落了下来。

“热线+网格”，实现“1+1>2”办事效率

四牌楼街道共有49个网格，每个网格明确了1名网格员为该社区网格热线工作联络人。通过热线和网格员相连接，将以往被动接受居民拨打热线电话投诉处理问题，变为如今网格员主动发现、上报问题并解决问题，实现了“热线+网格”“1+1>2”的办事效率。

6月28日，江滨新村第一社区网格热线联络员接到下派工单，内容为反映江滨新村一户居民在室内养狗，犬吠扰民，希望部门协调将狗送走。接到工单后，网格员立刻实地走访了解情况，确定是旁边楼栋有一只流浪狗在犬吠扰民。锁定具体犬吠单元楼后，江一社区立刻联合社区理事会成员、辖区派出所民警，共同前往事发楼幢，对流浪狗进行抓捕，消除安全隐患。

“热线”是政府和居民间的“连心线”，网格员是基层社会治理的“耳目”和“腿脚”。四牌楼街道通过在“热线”基础上叠加网格员服务，通过联合网格员力量，形成多渠道、便民化服务体系，及时有效地受理热线诉求、矛盾纠纷、突发事件等，不断打通服务群众“最后一公里”。通过热线网格“连连看”，实现民生问题“消消乐”。