春节期间，全市120家旅行社取消的出境团、国内团、地接团超过万人次，损失过亿元。旅行社不得不取消疫情期间旅游行程，随之而来便是各种旅游投诉。对此，市文化市场综合执法支队坚持“提前谋划、全程介入、高质解决”的原则，柔情化解纠纷，依法处理投诉，用耐心细致的温馨服务赢得一致好评。

1月24日，眭女士拨通了镇江市旅游投诉电话。她报名参加某旅行社1月27日重庆5日游的旅行团，由于受疫情影响行程被取消，但损失的费用需要她自行承担，眭女士希望投诉受理部门协调旅行社全额退款。

接到投诉后，市文化市场综合执法支队工作人员立即拨通旅行社电话了解情况，积极协调。旅行社表示疫情突发，工作人员已放假，一时无法给出解决方案，需到年后解决。然而节后由于旅游企业迟迟未能复工，退款方案一直没有下落，眭女士多次与旅行社询问无果，一度矛盾激化。支队工作人员一方面安抚眭女士情绪，希望她能够理解特殊时期需耐心等待，给旅行社处理留出时间；另一方面定期与旅行社沟通，希望旅行社理解旅游者急切心情，积极向地接社争取退款，努力维护旅游者利益。经多方协商，旅行社于4月2日给出了解决方案，扣除一部分实际发生的费用后，将剩余团费返还给眭女士，眭女士非常满意。

疫情期间，因旅游合同解除引起了多次旅游纠纷。大多数旅游者都认为自己尚未出行，且没有过错，旅行社应该退还全部的旅游团款。专家指出，突发疫情是旅行社无法预见，已经构成了不可抗力。在不可抗力条件下，根据《旅游法》第六十七条规定，旅行社和旅游者均可以解决旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

2月25日，朱先生到支队投诉称：他们一家三口在某旅行社订购了1月31日前往桂林、为期5天的旅行团，因疫情影响不能外出旅行，要求退团。旅行社表示可以退团，但需要其认损900元的实际发生费用。朱先生表示自己未曾出行，不能够认损，希望支队协调旅行社全额退费。

在处理投诉过程中，旅行社向朱先生出具了实际发生费用的票据，支队工作人员也向朱先生详细解释了相关的法律法规，并已建议镇江市所有旅行社主动承担起社会责任，尽量帮助旅游者争取退款的最大化。但由于地接社已经出具证明材料，证明此900元是实际发生的费用不可退换，尽管经过了多次协调，但朱先生还是需要认损。朱先生在了解相关情况和法律法规后，接受了目前的处理方案。他表示，疫情之下，大家都不容易，我们也能够接受能力范围内的损失。

据了解，一季度，市文化市场综合执法支队共受理旅游投诉92起，是去年同期的3倍多，其中因疫情引起的旅游纠纷占比达89%。从出游方向看，国内游投诉60起，占比65%；出境游投诉32起，占比35%。在支队工作人员积极协调下，帮助游客追回损失9.83万元。一季度已办结的旅游投诉处理满意度为93.6%。司马珂 蔡雨