本报记者 俞佳融

本报通讯员 邵艳婷

孙峥是工行镇江润州支行的一名大堂经理。他的优质服务得到客户的认可，被评为镇江分行2023年一季度客服经理岗位标兵。

对于优质服务，孙峥的体会是“服务+细节+高效率=成功”。

立足服务，秉承工匠精神

作为一名大堂经理，他认为，优质的服务、无微不至的细节关注及高效率的业务办理与营销能力，是做好本职工作的关键要素。不管在网点厅堂还是外拓，他常常放弃自己的休息时间，为客户提供优质服务。

长期以来，他立足于服务，在日常工作中对自身着装、服务礼仪、服务语言等方面严格要求，认真贯彻“迎来送往”的工作准则，对客户做到热情周到、文明礼貌，对等待时间较长的客户主动表达关心，了解客户需求，做好厅堂分流，并通过自己熟练的业务知识为客户答疑解惑。

关注细节，诚心对待客户

当厅堂内的ATM机发生故障或款箱无款时，他会第一时间通知人员进行维修及日常维护；他定时巡查网点内的卫生状况，确保厅堂整洁，给客户营造一个舒适的环境。

当客户与工作人员产生纠纷时，他能耐心安抚客户，并寻求好的解决方法。他还主动告知客户一些省钱“攻略”。一次，客户来网点办理跨行转账业务，他提醒客户跨行转账需要手续费，建议客户下载手机银行转账避免收费，客户在他的耐心指导下，很快学会了手机银行的转账功能，省了一笔费用。

改进方式，服务老龄客户

因镇句支行靠近三茅宫老城区，周边老龄客户较多，作为“适老化网点”，身为大堂经理的他，不断改进针对老龄客户的服务方式，定期检查网点的爱心座椅、老花镜、饮用水、“工行驿站”以及医药箱、轮椅、拐杖等便民服务设施。在引导、问询、辅助等多环节，他在为老年客户提供服务的同时作了一些优化，受到了老年客户的一致赞扬。

作为一名大堂经理，他勤勉踏实的工作，默默无闻的奉献，从细微处着手，精心捕捉信息，挖掘优质客户，服务广大客户，不仅展现了工行员工崭新的精神面貌，而且展示了青年员工服务新时代的责任感和事业心。