本报记者 张驰川

一盏路灯不亮、一个坑等着填、交通怎么治理、政策如何解读？在镇江，只要你拨打12345，大大小小的问题，都可以咨询建议、投诉反映。“14岁”的热线，陪伴了市民5000多个日夜，100多位话务员轮岗、7×24小时在线。近日，记者来到镇江12345话务大厅，感受这条从不打烊的热线。

“我的孩子在培训中心学小提琴，还剩9节课，每节210元，准备退费不上课，但培训中心说只能退一半，买课没有优惠，退费就不应该打折。”……一个小时，话务员蔡敏已经接了7个电话，其中3个是消费投诉。紧急程度、是否回访、所属区域、归属单位、工单标题、诉求内容……蔡敏接电话的同时，熟练地在系统上填写相关内容。她还将输入法工具框调到最大，说是为了录入更准确。

放眼望去，整个大厅办公桌上都没有水杯，蔡敏告诉记者，忙起来实在没空喝水，也没时间去洗手间，干脆不放水杯了，“我来热线工作两年多了，一般一个小时接8个电话，一天接60多个，业务量最大的时候，一天上9个小时班，接100多个电话。我的嗓子现在沙哑多了，平时说话都小声些，保护嗓子。”

下午，蔡敏继续受理工单，而她的同事章群则在回访市民。“王女士，请问移动公司的处理结果您满意吗？”“陈先生，请问税务局的解答您满意吗？”……接到回访电话，几位市民都表示对处理结果满意，“谢谢你们啊，这么快就帮我解决了。”

到下午6点下班时，蔡敏共接了82个电话，其中一半是咨询类问题已及时答复，其余全部即时派单，每一个工单下面有一张流程表，清晰地显示工单进展。章群则回访了153位市民，对方全部表示满意。记者离开时，晚班的话务员已经上班了。

市市域指挥中心镇江12345热线现场负责人孙俊介绍，去年，镇江12345共受理群众诉求1562357件，同比增长71.19%，按时办结率99.63%，综合满意率达到了99.07%，派发工单平均处理时长4.19天，总诉求平均处理时长1.60天，同比提速0.42天，服务质效进一步提升。孙俊说，去年12345热线划入新成立的市市域指挥中心管理，依托“三级平台、全域共享”的指挥平台，相信12345热线能够在社会治理中发挥更大作用，“14年626万个电话，从解决小问题到推动市域社会治理，我们会一直坚持做民声的倾听者、决策的辅助者，为市域社会治理现代化镇江新实践贡献自己的一份力量。”