本报通讯员 戴舜水 周泉

本报记者 俞佳融

倾情营造构筑公平、诚信、多赢的放心消费金融环境。近日，农行京口支行被镇江市消费者协会授予2022年度“放心消费”创建示范单位。

多点开花强创新

农行京口支行充分发挥全员主动性和创造性，自主制作、拍摄了宣传漫画、顺口溜和小视频，以喜闻乐见的形式、生动直观的语言将金融知识推送给消费者；举办以“提供卓越服务、分享温暖能量”为主题的优秀服务案例评比，大力弘扬身边先进典型；制定“消费者权益保护重大突发事件应急预案”，精心策划设计场景开展模拟演练，锻炼和提升干部员工应对、处置消保重大突发事件能力；聚焦“断卡”行动、贷款及信用卡逾期、提前还款、疫情防控等社会热点、敏感问题，统一操作指引和应答话术，并广泛听取和吸纳消费者正当合理的意见和建议，切实排忧解难。

鼓励、引导各营业网点紧密结合监管部门组织的“金融知识进万家”“金融知识普及月”等活动，因地制宜地进社区、入学校、访园区、走市场，为师生、残疾人、老年人、退役军人、个体工商户等不同客群提供服务。

分门别类地解读普及苏科贷、苏贸贷、存款保险、资管新规、息费减免、中小微企业延期还本付息等政策办法、制度规定、业务产品，通过精准、有效的宣传教育，不断提高金融消费者金融素养、防骗反假技能、风险防范意识，激发市场主体抵御疫情冲击、稳固扩大生产经营的信心和勇气。

夯基蓄势厚保障

农行京口支行修订完善“客户投诉管理办法”“规范化服务工作考核办法”等制度办法，使创建活动更加规范化、制度化、常态化。主动接受金融消费者和社会各界的监督，在所有营业网点醒目位置张贴公告投诉处理流程和95599投诉电话，密切与行业协会、外部监管部门、12315消费者维权热线、12345政府热线的对接，畅通渠道，联动协同，快速敏捷响应、解决消费者诉求，并公示服务价目表明确收费项目和收费标准，保障消费者应有的知情权、选择权。分层、分期学习法律法规，积极组织干部员工参加相关知识竞赛，增强全员依法合规经营意识；建立健全以专项评估检查和动态暗访检查相结合、现场检查和监控检查相结合的服务质量检查评价体系。

2022年全年投诉处理率100%，投诉总量同比明显下降，金融消费者对该行的服务态度、消费矛盾纠纷处理能力和效率满意率继续上升。

齐心协力亮品牌

以农总行部署打造“浓情暖域”便民服务品牌为契机，优化网点布局，加快功能改造升级。目前，全辖9个网点均已完成“浓情暖域”品牌挂牌；轮椅、拐杖、便民服务柜、无障碍坡道及临时坡道配备率达100%，常用的雨伞、老花镜、点钞机、手写板、盲文卡等便民设施也统一配齐，并增配了急救箱、血压计；成立了9支金融敬老志愿者服务团队，公布了适老服务热线、金融敬老服务“六个一承诺”；发出了“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别”的“七有”服务倡议。

同时，农行京口支行强化信息搜索、数据采集、系统工具等数据资产和金融科技应用，不断提升舆情热点、重点问题的追踪、分析和研判能力，前移风险防范和消费者权益保护处置应对关口；继续开展岗位练兵和业务技能比赛，造浓“比学赶超”氛围，扎实有效提高员工业务技能和服务效率，优化客户体验。