日前，因孩子突发高烧，市民周女士带着孩子乘坐出租车前往医院，因情况紧急出租车司机闯了红灯及时把孩子送到了医院。事后周女士为了感谢这位好心的出租车司机，帮助对方进行紧急事件闯红灯后消分，拨打12345。话务员当即回复“若收到违章后需携带急诊病历、急救证明、发票、就诊单据、驾驶证、身份证到镇江市车管所申诉。”周女士对回复的专业性与高效性表示很满意。

周女士的满意，源于我市12345热线中“一号答”的高效服务。市政府公共热线服务中心科长刘飞介绍，“一号答”顾名思义，是指通过拨打一个号码就能直接获得回复。政务服务部门将一些事项列入“一号答”工单，旨在尽快让群众获得答复、满足群众诉求。

据了解，“一号答”工单主要包括三类企业与群众的需求，包括关于“需要提交材料，由部门回复、审批的事项”，关于“政务大厅、政务服务网、政务服务APP、微信公众号提供的服务”，关于“在办事过程中，对政务大厅、政务服务网、未纳入不见面审批范围内事项的意见投诉建议”。

“‘一号答’工作是‘不见面审批（服务）’改革的进一步深化。”市政府公共热线服务中心主任潘家友说，2017年年底我省印发《关于全面开展政务服务‘一号答’有关工作的通知》，经过前期的各项准备工作，市政府公共热线服务中心于今年1月正式实施‘一号答’工作，“至今为止，接收到的‘一号答’工单共计7501件。”

“‘一号答’工单的设立最直观的变化就是回复质效的提升。”刘飞表示，以八月的整体话务数据为例，所有工单直接答复率为29.76%，被归纳为“一号答”的工单直接答复率为66.4%，转派工单处理的平均时长为1.52天，而非“一号答”工单平均处理时长则为3.45天。

回复质效提升的背后是大量细致的工作在支撑。“做好‘一号答’工作，首先得建立相应的知识清单。”潘家友说，在今年1月份正式实施“一号答”工作之前，我们连同有关部门通过全面梳理已公开实施的“不见面审批（服务）”，共梳理出1468条帮办代办服务，列入政务服务“一号答”知识清单。“随着政务服务内容的不断完善，我们又及时更新知识清单，迄今为止我们在知识清单中又增加了321条服务内容，从而更加方便服务代表现场直接答复，回应社会公众需求。”

“一号答”工单平均处理时长的显著缩短，还得益于各部门的联动服务。据悉，当前群众关心的比较多的服务有公积金、不动产、身份证挂失、医保政策、电动车上牌等，这些都是在“一号答”的工单内容中。而对于不能直接现场回复的问题，公共热线服务中心都会第一时间与相关部门联动，迅速响应，提升答复率，让群众和企业满意。

本报记者 张琼霞

本报通讯员 崔晓婷