朱秋蓉 蒋丽 童本宽

12345，有事找政府；公安110，为民保安宁。今年以来，为充分发挥“1+1>2”的协同效应，扬中公安110报警服务台与12345政务服务热线实现高效对接联动，公安机关、政府职能部门及便民服务热线三方力量形成合力，共同推动服务诉求快速解决，提升企业和群众的获得感和满意度。

融合增效，让群众求助一键到达

“油坊镇长旺街某银行门口，有人用音箱唱歌，噪音扰民。”10月24日21时许，扬中12345热线接到市民电话反映后，立即一键转接到市公安局110报警台，后者随即安排附近警力前往处置。高效处置的背后，是扬中市12345热线与110报警台高效对接联动的强力支撑。

“市民遇到急事难事，常会想到拨打110报警电话求助。但非紧急、非警务类报警求助拨打110，无法第一时间得到专业职能部门的有效处置,同时占用了有限的警力资源。”扬中市公安局情报指挥中心教导员奚松波介绍。为有效解决这一难题，2023年4月，扬中市市域社会治理现代化指挥中心和扬中市公安局联合制定《扬中12345政务服务便民热线与110报警服务平台高效对接联动工作实施方案》，明确职责分工及运行机制，确定了11类59项110分流转办事项和9类36项12345分流事项。

“12345与110的高效对接，有利于提高政府政务服务效能，让广大群众紧急、非紧急求助都能高效办理。”奚松波介绍。今年以来，扬中市12345热线推送至110报警台紧急求助诉求853件，110分流至12345热线“双非”警情656条，全部得到了快速闭环处置，群众满意度达99.6%。

高效对接，让服务质态更趋优化

“我们对于12345与110平台互联互通的期许，不应仅仅是‘1+1=2’，而是希望能够实现‘1＋1>2’的协同效应。确保群众得到更加专业快捷的服务。”扬中市市域社会治理现代化指挥中心主任范选华说。12345和110双号融合后，12345接到涉及公安的诉求事项或紧急求助，110接到群众涉及政务服务诉求，都能及时启动首接责任、分流转办、日常联动、应急联动、联办联处、联席会商等工作机制，通过电话引导、三方通话、专席联动等形式办理。

10月10日20时许， 110接到报警称有钢管放在三茅街道某小区楼下的路面上，存在安全隐患。交警大队城区中队民警接警后到现场查看了解到，因城投公司粉刷墙面、搭建脚手架将钢管堆放在此处，由于未设置警示标志，确实存在安全隐患。110报警服务台将工单流转至12345完成后续跟踪处理。12345平台的110联动专席收到工单后第一时间转派城投公司，快速解决了问题。

目前，12345与110正持续加强热线知识库建设，对高频问题动态制定“一问一答”口径，分类推行“即问即答”“接诉即办”“警单工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限，提高诉求解答准确性和效率。

智能应用，让社会治理再添活力

12345热线与110报警台联动中，信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管的运转模式初步形成。针对双向流转的高频诉求、疑难工单等，不定期组织开展专题研判，对重大风险隐患等及时“吹哨”，涉及部门或板块“应哨报到”，共同研究协商，开展联合处置。今年以来，共发起“双哨”联处21次，有效解决各类疑难复杂事项25件。

既要确保非警务警情分得出去，又要保证各类诉求处置得好。在该市新坝镇，一支由当地网格员以及社会义工组成的群防群治小组在忙碌着。新坝派出所所长于炼介绍：“我们充分发挥网格员作用，鼓励和支持‘五老说和团’志愿团队等社会力量参与社会治理、公共服务，确保各类非警务警情问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。”

优无止境，如何不断提升“双号”联动工作质效，更好实现社会治理现代化？扬中市委政法委副书记钱学友表示，将进一步深化探索，细化措施，推动12345与110联动从单纯的非警务报警求助分流减负，向精准服务群众、防范综合风险、创新社会治理转型升级发展。