本报通讯员 王南

宝塔路街道12345政务服务便民热线多年来树立以人民为中心的发展思想，努力夯实反映民情民意的“直通车”、社会舆情的“感应器”、政商之间的“连心桥”三大功能，牢记使命，克难奋进，认真对待每一个咨询、诉求与投诉，让服务热线真正“热起来”“暖民心”。

解危纾困，增强便民为民服务意识

“感谢街道、社区同志，这么快就帮我们解决问题，消除了安全隐患。”家住宝塔路街道凤鸣新村小区的住户向12345政务热线反映，自家门前围墙恐有倒塌风险，希望尽快得到解决处理。在接到这一急件工单后，街道立即联系凤鸣新村社区同志一起前往现场察看，了解到围墙因年久失修，加上已有碎砖石块不停掉落，随即联合街道物管部门进行安全排检，并督促围墙主体产权单位及时进行维修加固。在回访中，居民对12345政务热线工作人员和相关维修单位表示认可和感谢。宝塔路街道地处主城区，老旧小区较多，商业体集中，火车站、汽车站人流量大，容易引发矛盾，居民投诉工单数量也因此居高不下。但多年来，宝塔路街道12345政务热线工作始终坚持以实现居民诉求为抓手，以解决居民实际问题为出发点和落脚点，不断提高为民服务实效，化解群众“急难愁盼”。

排忧解难，助力打造一流营商环境

水深则鱼悦，城强则贾兴。为聚力擦亮“繁荣宝塔”“精美宝塔”，街道12345热线秉承“营造一流的营商环境，就必须打造一流的政务服务”工作理念，耐心倾听辖区商户、企业诉求，发挥职能统筹协调作用，帮助商户积极解决了南京银行不实投诉、万达广场绿化修剪、常发周边环境整治等问题。针对辖区南京银行被多次匿名投诉，街道12345热线协调综合行政执法局、经济建设发展局等多部门对投诉问题进行核查和评估，上门和企业积极沟通交流，最终查明是由于争抢门前停车位引发矛盾，导致对南京银行进行了恶意投诉，及时维护辖区营商环境公正清明。在处理企业投诉工单的过程中，宝塔路街道多渠道加强政企沟通，调动多方资源，帮企业商户解决在经营中遇到的难题，以一流营商环境赋能全区经济高质量发展。

勤学善思，筑牢业务能力坚实基础

为进一步推动12345政务热线工作，规范工作流程，提高办理质量，宝塔路街道联合润州区区域社会治理现代化指挥中心开展12345热线业务培训，街道各部门负责人和各社区书记一同参加培训。培训会邀请市市域指挥中心信息受理处处长刘飞，就最新下发文件精神、“电话（全媒体）处置流程”“提升办件质效探讨”等几方面内容进行解读分析，并结合实际案例，分别对企业群众的合理合法诉求、对一时难以立刻解决的诉求、对容易反复的问题、对无政策法规支持等4类诉求，做出了明晰的指导，提出了具体的建议。通过培训，街道各12345热线办理负责同志就新近下发的文件精神有了明确的认识，明确工作职责，为今后12345热线诉求办理工作指明了方向。

据街道相关负责人介绍，下一步，宝塔路街道将进一步统一思想、提高站位，深入对标找差，全面提升12345热线诉求办理质量，以更加务实的工作作风，更加亲民的工作理念，更优的营商环境和居住质量助力实现全区高质量发展。