蒋建国 孙堂玮 张凤春

为切实解决老年人在银行服务领域运用智能技术方面遇到的困难，弘扬尊老敬老社会风尚，建行镇江分行围绕老年客户日常业务习惯及金融需求，遴选辖属谷阳新村支行开展适老主题打造，提供规范高效、优质满意的金融惠民服务，让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果。

优化设施，升级适老服务

谷阳新村支行实现适老服务设施优化升级。网点外设置无障碍通道，网点内配备轮椅、拐杖、服务呼叫按铃、老花镜、放大镜、血压仪、移动填单台等适老服务设施，及时为有需求的老年客户提供助老便民服务。

厅堂内布置古色古香的适老元素，设计整版“尊老敬老”文化墙，打造“书香棋趣”主题休闲文化区域，丰富拓展服务范围，为老年客户带来家一般的温暖和惬意。

网点醒目区域张贴温馨的“业务指引”及“风险提示”标语，制作大字版“智慧柜员机”和“自助设备”业务操作指南，助力老年客户业务办理。

科技赋能，跨越数字鸿沟

坚持智能创新和科技赋能，在谷阳新村支行为老年客户带来人性化及智能化兼具的服务体验，助力老年客户跨越 “数字鸿沟”。增加自助设备大字模式。推进自助存取款机和智慧柜员机“适老化”改造，先后推出了“关爱模式”菜单、老年客户专属的转账业务流程等新功能，上线语音输入、放大镜、小喇叭等辅助工具。

丰富智慧业务功能。积极向老年客户推荐建行大字版手机银行，放大显示字体，突出常用功能，帮助老年用户更加方便地使用手机银行。并且在手机银行、网银、微信银行等线上渠道推出“智能班克”语音助理，帮助老年用户办理业务“动嘴不动手”，引导帮助客户解决操作问题。

灵活运用移动金融服务。对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，网点灵活运用移动智能终端等金融服务工具，提供优质的上门服务功能；实施“建行到家”服务新模式，可提供多项邮寄到家的金融服务。在有效控制风险的前提下，运用移动金融服务人性化实现柜台服务延伸，满足老年客户日常金融业务需求。

暖心服务，打造志愿者队伍

谷阳新村支行组建一支由网点负责人、大堂经理、理财经理和柜员共同组成的“苏馨”服务志愿者团队。志愿者们统一佩戴“苏馨服务”标牌，全面执行“主动询问、主动引导、主动服务”要求，对有需求的老年客户提供温馨一对一服务；网点内布放便民联系卡，把志愿者团队人员信息印在联系卡上，派发给每一位到店老年客户，便于老年人日常支付业务及相关金融业务咨询与联系。

网点设置“敬老爱心窗口”，安排业务熟练、服务优秀的柜员提供专属服务。针对老年人日常办理率较高的业务类型，优化服务流程和业务指导，通过优化叫号设置和人工引导等方式，为老年客户提供优先办理服务，避免老年人长时间等待。

特色宣教，护航幸福晚年

谷阳新村支行高度重视面向老年群体的差异化金融知识普及宣教活动。通过金融课堂、宣传折页、宣传图文、防骗宝典等形式，进一步深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。

持续开展金融普及宣教。根据监管部门及上级行工作要求，谷阳新村支行以金融课堂、现场讲座、上门慰问等形式，在“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”和重阳节等重要宣传节点，走进社区、老年公寓、养老服务中心等，开展老年群体专场普及宣传，提升老年消费者风险防范能力和金融素养。

打造适老宣传手册。网点结合老年人日常业务特点及金融知识需求，制作大字版老年人“防骗宝典”“业务指南”“关怀版手机银行操作指南”等，充分考虑部分老年人视力下降的情况，实现人性化、多元化普及宣教。