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“非常满意，感谢您的评价。”12月13日上午，在市政务服务中心三楼窗口，江苏兴旺文化培训有限公司负责人靳元兵通过微信扫码的方式，在窗口柜台左侧的“政务服务好不好，请您来给好差评”上完成了首次评价。“原来政务服务也可以像网购一样反馈满意度，赞！”

聚焦企业群众在办事过程中遇到的堵点、难点问题，今年以来，市政务办结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，与市12345热线建立联动工作机制，定期梳理企业群众高频诉求，找准提升政务服务切入点，提高办事群众的获得感和满意度。截至11月30日，“好差评”办件评价量1794069条，“好评率”99.99%。截至目前，办件评价、窗口和人员评价所有“差评”的回复率、回访整改率、回访整改满意率，以及市、县、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务“好差评”覆盖率均达到100%，在全省率先实现全覆盖。

“为了督促各窗口建立评价、反馈、整改、监督全流程管理机制，我们将‘好差评’工作纳入市政务服务中心窗口绩效考核体系。”市政务办党组成员、副主任张卫星介绍，被群众“差评”的窗口工作人员，经核实确认为有效“差评”的，取消其参评“服务明星”资格，并对所在窗口扣分。同时，对“好差评”数据量大、“好评率”高的窗口，给予相应加分，优先推荐为“群众满意窗口”，对被好评的窗口工作人员优先推荐为季度“服务明星”。

通过分析“好差评”评价数据建立研判机制，市政务办对群众提起的“差评”深入研究，查找深层次原因，从政务服务全局层面系统地解决堵点、难点问题。记者了解到，去年，市12345热线频繁收到群众对人才政策的咨询，市政务办安排专人对该类咨询类工单进行全面系统梳理，发现现有人才服务政策存在兑现分散、申请流程繁琐、办理过程缓慢、全程无人帮办等问题。今年3月，市政务办协同市委组织部、市人社局、市住建局等部门，在市政务服务中心设立“人才服务专窗”，把惠“才”政策兑现从“幕后”搬到了“台前”，依据各项政策梳理编制申报指南，构建了政策兑现全过程“一次办”闭环流程，实现服务政策事项清单化、申报指南标准化和办理流程全透明。

收到的“差评”如何处理呢？张卫星介绍，对于企业群众作出的“差评”评价，市政务办在收到“差评”工单后，由督查处立即转办相关窗口，窗口首席代表必须在当日与评价人取得联系，调查具体详情。发现可能存在误评，督查处经调取录像、约谈工作人员、电话向评价人核实后才予以认定，“核实后为有效差评，窗口必须在1个工作日内完成整改，首席代表要向评价人致歉，取得评价人的谅解。”

目前，市政务办建立了“好差评”发现、整改、反馈、监督的全流程工作机制，强化“差评”核实整改和“好评”示范引领，实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇集、结果全公开，做到联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。