本报记者 笪伟

本报通讯员 夏琪芳 承江涌

前不久，市民小张在驾车出行时不慎追尾前车，造成交通事故，双方车辆均有损坏，小张于是将自己的轿车送至4S店检修。由于种种原因，4S店数日未修，小张感到受骗，于是向4S店提出退修，4S店则提出如果不在本店修理则赔偿损失共计12万元并且留置了车辆，双方意见分歧较大，引发冲突，4S店请求我市某人民调解工作室进行调解。

一到4S店，调解员们果然看到好几个人堵在店门口，并且情绪激动的在和店员争执着，见此情景，调解员们先让该4S店李经理管理好店员，然后在店外对小张等人进行耐心劝解，听取了小张对事情的看法。

小张说，汽车送到4S店一个星期后，一直没有明确答复，打电话给他们一会说要让保险公司定损，一会说要进配件。怀疑4S店的人员在骗自己，于是就提出不修了，但是店员又说配件已经进回，保险公司也定损14.5万元，如果不在店内修理，要赔偿损失12万元。小张认为太不公平，天底下哪有这种道理，自己对汽车修理也不太懂，没有签订维修合同，什么都是4S店自己决定，现在还扣留了车，这侵犯了她消费者的权益。她想要回自己的车，要一个说法。听了小张的诉说，调解员对小张等人安抚后让其先行回家，等深入调查了解情况后再组织双方进行调解。

送走了小张等人，调解员们来到4S店内，果然看到了一台损坏较为严重的轿车停在修理处。经了解，汽车一到店里就第一时间安排拆卸检查，只是因车辆型号老旧，店内的配件不齐全，店方经过多方努力联系了多家门店才进齐了配件，之后又涉及了保险公司定损的问题，这样一拖就耽搁了好几天，没能及时回复车主。“你看，我们这里都有在各处进货的单据，还有检修的流程单，结果没过几天，她就说不修了，说我们服务态度不好，在骗她，要把车拖回去。这怎么行？我们好不容易才把配件进齐了，配件一共15万元。如果退修，我们前期的准备工作就白费了，这她得赔给我们才行。”

“那你们双方之间有签订维修合同吗？”调解员问。“没有，她的车就是在我们店里买的，大家都是认识的，就没想弄那些虚的。”李经理回答道。“那在她等待期间，你们店有没有主动联系她说明这些情况或者大概需要等多长时间呢？”调解员问。“那个倒没有，我们觉得和她说了也没什么用，具体情况我们也没确定下来呢，是等到一周后她来我们店里的时候告诉她的。”李经理回答的声音有些低了。

这时，经验丰富的调解员基本可以确定这起纠纷是由汽车修理行业的专业性导致双方之间的信息不对等，双方又缺乏必要的沟通所引起的。现在最好的解决方案是双方继续完成修车行为，那样双方的损失就会降为最低。但是如果达不成，那么争议的焦点就是小张应当承担多少的赔偿费用。不修车让小张承担所有配件的费用确实显失公平。但是4S店也确实为修车做了拆卸、检查等前期必要的准备工作，这部分的费用也理应由小张来承担。确定了这些基本原则后，调解员第二天立即约了双方当事人前来进行调解。

为避免冲突，在组织双方当事人正面调解前，调解员分别找双方当事人单独谈话。对小张，调解员最希望的是她能继续接受修车行为：“经过我们调解员的专业调查后，发现4S店方确实没有存在欺骗的地方，配件是因为汽车型号有些旧，比较难配齐，他们要到别的门店进货才拖延了几天的，保险公司定损也是需要固定的流程和时间的，所以他们才这么多天没有给出明确答复。但是也不是说他们就没有错了，他们没有提前把这些情况说明，是他们的过失，但是这些都不是什么原则性的问题，他们店给出的价格我们认为还是比较公道可靠的。”但是经过反复劝说后，因4S店的服务态度不好，小张仍坚持要退修。见小张如此坚决，调解员决定启动第二套方案，“退修的话要你承担12万元的前期准备费用确实太不公平了，但是4S店前期的准备工作比如运输、拆卸、检查汽车等也花费了不少，做生意的不可能让他亏本对吧，再说这笔钱到哪个店里都应该由你方来出对吧？”小张表示同意。

对于4S店方，调解员首先指出了他们的不到位之处，没有签订正式的维修合同，出现问题也没有及时与车主沟通，将心比心，这样的情况谁都会出现不信任的感觉。退修的情况下，还要客户承担高额的配件费用，这在法理上得不到支持，情理上也更是说不过去。最后4S店也同意放弃高额的前期准备工作损失要求。双方均有所缓和之后，调解员就补偿费用组织双方进行调解，最终双方达成一致意见。

在调解员的主持下，双方当事人签订调解协议：小张补偿4S店运输费、拆卸费等合计人民币4500元，4S店将车归还给小张。（本案当事人均为化名）