本报讯（曾海蓉 吉利）镇江12345自2009年开通以来，每日诉求量、回访量年年攀升。日前，12345开通短信回访功能，截至目前共发送回访短信5211条，满意办结5109条，未回复短信评价102条，满意率达98%。

工作人员介绍，每日审核完毕的工单，通过短信的形式向市民发送一条询问是否满意的短信。收到反馈评价后，系统对不满意的工单推送给回访组，通过电话回访的方式主动联系市民进一步解决。涉及固话来电、市民要求保密和12350专席举报等无法进行短信回访的工单仍由人工进行回访征求满意度。短信回访功能的上线可以提高热线的接通能力和处办效率，在提升针对性和有效性的同时提高平台服务质量。

据悉，镇江12345热线将继续深入研究智能化手段，打造“智能客服”，继续服务为民，智慧为民。