今年10月中旬，市民石先生向市12345热线反映苏南人力资源市场社保窗口办事效率低下，12345工作人员根据石先生的反映情况生成工单派发至市人社局。市人社局很快回复将“窗口排队时间长”作为主题教育领办难题，积极整改，实行上午的社保窗口提前半小时对外办公，并针对石先生提出的改进建议，推进“综合柜员系统改造”，实现服务事项一次办、线上办、就近办。石先生在回访时表示：“收到市人社局答复后很满意。”

而在不久前，市民虞先生反映其在办理装修工程项目审批过程中，市e办事服务中心窗口提供了很好的代办服务，不仅让其提前准备材料清单，并详细说明了整体报批流程，遇到问题及时帮助其与相关部门联系，积极推动了项目开展，虞先生为代办服务带来的省事、省力、省心、省钱点赞。

以上两个案例都是来自十月份开通的省政务服务“好差评”平台。“‘好差评’如同字面意思，通过采集政务服务评价数据，实现服务绩效由企业和群众来评判。”市政府公共热线服务中心科长刘飞表示，今年9月，全省启动政务服务“好差评”体系建设，他们积极响应该项工作，于9月份在12345语音导航中增设参与“好差评”活动指引，并在10月初实现了与省“好差评”平台完成对接，实现了省市联动评价。

“‘好差评’的评价内容主要包括办事流程和服务态度，测评内容根据不同的评价等级分级展示。”其中办事流程主要包括网上预约功能，网页、微信等咨询方式，材料揽收和结果送达和承诺时限等，服务态度主要包括工作人员的服务态度、行为基本规范、业务熟悉度及工作效率等。

“为了全面了解群众和企业对政务服务事项办理情况的评价，‘好差评’平台接受群众评价的方式不仅包括线上线下，还兼具主动和被动接受评价。”群众可以通过政务服务APP、网上政务服务平台、实体政务大厅、政务服务移动端等进行主动评价，同时可以通过拨打12345热线进行“好差评”评价流程直接评价，由话务员记录工单。同时市12345热线每天自行抽取一定数量的市本级办件，省12345平台每天抽取一定数量的办件（含全省各地级市）下派给各地市12345平台，由回访员回访并统一在系统中填写评价提交反馈。“针对评价中出现的不满意评价，将会推送到省平台在线生成工单，并由省平台在线派发督办单给各地市部门处理，处理完成后将结果反馈给省平台。”

“‘好差评’平台不仅让部门明晰自己的服务情况，同时评价情况可以作为工作效能情况分析的重要数据来源。”刘飞强调，平台会按具体的测评内容对所有的地方及部门进行排名，通过测评内容的排名可以分析出该地方及部门的一个整体的评价以及后续需要从哪个方面进行改进。据了解，截至目前，我市12345热线已完成好差评回访3195件，其中不满意评价9件，省平台下派督办单7件，接听市民主动来电参与好差评3件，其中表扬2件，不满意1件。

本报记者 张琼霞 本报通讯员 崔晓婷