（上接1版）工单办理结果反馈存在回复内容过于简单、表述不清楚等问题，”潘家友说，针对以上问题，我市分别于2018年上半年出台了《关于进一步提升市政府12345公共热线工单办理质效的通知》和《关于进一步提升市政府12345公共热线工单办理质效的通知》，这两个文件对工单办理时间与办理质效均做出了明确规定。如规定承办单位在工单答复内容中需包含以下具体内容：承办人员姓名、承办人与服务对象沟通的具体时间及方式、承办人给予服务对象详细的答复内容、服务对象对办理结果是否满意。在办理时间方面，将7类受理事项办理时限分别由7个工作日压缩至5个工作日、3个工作日和48小时。

“对于工单办理情况我们每个月都会将检查结果报送主管部门，纳入市级机关部门年度绩效考核，这也带动了各部门对工单处理工作的重视度。”经过一年多的时间，12345热线数据质量也得到了显著提升。据了解，2017年12345成员单位平均处理时长为5.63天，按时办结率为98.08%，满意率为87.48%，而截至目前，2019年成员单位平均处理时长为3.76天，按时办结率为99.39%，满意率为91.03%。

“成绩面前，我们更要坚守听民声、解民忧、聚民心、集民智的初心，努力发挥好政府与民众之间的连心桥作用，不断增强群众的获得感与幸福感。”潘家友强调。

本报记者 张琼霞

本报通讯员 崔晓婷