日前，在市政府12345公共服务热线成立10周年之际，12345公共服务热线邀请市民代表走进热线办公场所，了解12345成长历程。十年间累计受理各类诉求227万件，工单按时办结率达98%以上，回访群众满意率89%以上，这些闪亮的数字记录着我市12345十年间的成长与收获，这背后也蕴藏着十年来12345持之以恒对“高质量服务与高满意度”的追求。

“高质量服务首先得让群众轻轻松松便能找到解决问题的渠道，这就需要整合各种热线号码，实现‘一号对外’，从而解决各类公共服务热线‘号难记、话难通、诉难求、事难办’问题。”市政府公共热线服务中心主任潘家友表示。

市本级12345热线于2009年9月22日正式开通，2017年12月市政府批复设立市政府公共热线服务中心负责热线日常运行管理，2017年市政府公共热线服务中心对全市43条服务热线进行了整合纳入12345热线运行。

“针对整合难度大的热线，我们采取实地调研的方式，一方面到广州、南京等先进地区学习12345热线整合模式，同时采取现场走访、座谈、问卷等形式，对我市尚未整合的11条热线基本情况进行了调查了解。”潘家友强调，通过多次上门与部门沟通，精准提出解决举措，如主动上门对标系统，加强人员培训等，经过一年多的努力，2018年先后完成了市农委（12316）、市环保局（12369）、市物价局（12358）三条热线的整合。“为了让群众适应热线号码的合并，我们并不是一合并就取消原号码，而是在原号码拨通后增设语音提示拨打12345，让群众有一个‘缓度期’。”

让群众便捷找到渠道还得帮助群众尽快解决问题，此时，如何提升服务效能成为摆在12345面前的一大课题。“热线整合后我们通过对不满意群众的回访，主要原因是工单办理周期过长，（下转2版）