浙商银行镇江分行营业部成立于2021年11月18日，位于镇江市润州区黄山南路12号。目前营业网点员工人数共6人，平均年龄为31岁。

作为刚成立不久的一家新设机构，营业部坚持贯彻落实总行“以客户为中心，提高客户满意度”的服务总体目标，牢固树立服务客户、服务基层的“双服务”理念，以全力支持镇江地方经济发展、切实承担社会责任、提高人民生活水平为目标，为打造成特色精品银行而不懈努力。

一、以良好服务环境提升网点服务形象

（一）整合资源，合理分区

为了给客户提供宾至如归的服务体验，营造轻松愉快的金融服务环境，营业网点充分注重人性化设计及合理化功能分区。走进营业中心，整洁明亮的服务大厅，简洁明了的服务分区，摆放有序的服务设施，标准化的流程服务，都显示出营业网点对服务品质的不懈追求。

（二）细微之处，诚心服务

先后赴先进兄弟分行观摩学习，借鉴优秀行创新服务亮点，形成具有该行特色的服务亮点和举措。一是在厅堂打造尊老敬老区，打造适老化服务专业窗口，配备老花镜、放大镜、轮椅等助老设备以及雨伞、手写板、医药包等常用便民设施，同时做好老年人、残障人士的上门服务以及金融知识的宣传普及。二是进一步扩大警银合作范围，筑牢反诈安全屏障，切实维护社会治安稳定和人民群众的合法权益，在营业网点内设立了反诈服务站，放有宝塔路社区民警名片、反诈服务IPAD以及反诈视频电话。反诈服务站的设立可以利用公安系统公信力使客户提高认可程度，从而大大节约民警出警时间，有效降低诈骗成功率。

二、以文明示范窗口创建为契机提升服务品质

（一）加强员工培训，提高员工服务水平

一方面定期开展各类培训活动，如手语培训、急救培训及服务礼仪规范等培训，通过培训不断提升柜面人员的服务能力。专业能力是优质服务的基础，另一方面每月末召开月度例会，对存在的业务与服务问题进行详细点评与分析，从而进一步提高柜员业务处理能力与服务意识。

（二）规范服务流程，提高员工主观能动性

每天利用班前晨会对柜面人员仪容仪表进行规范督导，规范员工商务礼仪着装，保持员工良好形象。业务办理过程中，陆续推出了预约服务、上门服务、代递服务和委托服务等多种个性化服务方式。每日班后进行服务过程模拟情景演练，实行员工全岗位角色互换，提高厅堂员工“一体化”服务能力。

（三）创新服务理念，提升全面服务内涵

坚持以“内于心——凝心聚力，外于行——知行合一，信于诚——精诚所至，卓于浙——砥砺前行”的服务理念为导向，各条线人员紧密配合，为每一位客户提供亲切、热情、投入、真诚的服务。特别是当遇到特殊群体客户时，会为客户提供“助盲卡”，通过手语沟通技巧，方便与特殊客户交流，同时也会为行动不便或生病住院等特殊客户提供上门服务。