本报记者 俞佳融

江苏银行丹阳支行营业部服务经理肖翠翠，以微笑服务真心待客，急客户之所急，想客户之所想。多次在大堂帮助客户识别诈骗信息，帮助顾客及时止损，实现了支行电信诈骗“零发生”，她也因此获得了2022年度江苏银行镇江分行服务之星称号。

“我的岗位是联系银行和客户的纽带，是客户接触我行优质服务的开端，我的一言一行也代表了银行的形象。”肖翠翠说。

在平时工作中，她坚持做好微笑服务，耐心细致地解答客户各类问题，尽量满足他们的业务需要。实际办理业务时，在遵守各项规章制度的前提下，为客户提供个性、快捷的服务。

她始终坚持客户第一的思想。“把客户的事情当成自己的事来办！”肖翠翠回忆了一起帮助客人识别电信诈骗的小故事。

当班期间的一个下午，她接待了一位神色慌张的中年男性客户，该客户语无伦次地表示需要办理大额转账业务。她一边安抚客户不要着急，同时询问客户转账用途。客户当即表示自己接到京东客服人员的电话，称其在京东金融上申请了贷款，现存在资金被人盗用的风险，需将名下所有资金转入安全账户，他不太会用手机转账，所以到银行来办理。

听完客户陈述后，她立马回想起培训时看过的反诈案例，该客户提到的“安全账户”很有可能就是诈骗手段。于是，她在征得客户同意后，查看了客户与所谓“客服人员”的聊天记录，她更确定了该客户可能遇到了电信诈骗。

于是她第一时间将此情况告知网点主管，网点主管到来之后，他们共同为其分析其中疑点，并为客户详细分析了其中可能存在的诈骗手段，并建议客户自己拨打京东官方客服电话进行相关信息确认。

“当时，我们经过一个多小时的耐心解释，客户在与京东官方客服确认后，也终于意识到自己遇上骗子了，最终放弃了汇款。”说到这，肖翠翠也长舒了一口气，“我们阻止了一场电信诈骗，帮助客户避免了损失，也觉得很有成就感。”随后，他们向客户讲解了支付结算、反洗钱、反电信诈骗等相关知识。

对于提高社会公众对金融风险的识别能力和防范意识，肖翠翠工作的江苏银行丹阳支行将服务延伸到银行网点之外，每月进社区、企业、商圈、学校宣传防范电信诈骗、非法集资、网络赌博，以及存款保险制度等内容，为附近群众扫清金融知识盲点，提升反诈能力。

“我们向小区居民及来往群众发放反诈知识宣传折页，提高消费者对金融产品和银行服务的认知度，辨识正规的金融产品服务，依法维护自身权益，远离非法金融集资，防范和识别网络电信诈骗。”肖翠翠说。