本报通讯员 赵秀

本报记者 俞佳融

为进一步弘扬敬老爱老文化，充分履行社会责任，我市多家银行全面推进网点适老化改造工作，涌现多家优秀网点。近期，南京银行句容支行荣获“2022年度全省文明规范服务适老网点”称号。在银行业数字化转型大背景下，记者走进这家银行，了解他们如何助力老年客户跨越“数字鸿沟”，增强老年客户金融服务体验感和幸福感。

严格按照标准

全面推进适老化改造工作

南京银行句容支行不断践行以客户为中心的发展思想，为老年群体提供优质金融服务，努力提升老年人支付服务便利化程度，满足老年人支付服务需求。

老年人使用的爱心座椅、老花镜、放大镜、应急药箱、流动填单台、雨伞、轮椅、雨天防滑垫等助老便民设施一应俱全。为提升优质便利服务，在调整网点原有布局后，老年人有了自己的服务休息专区。

对于老年客户来说，存折简单、方便且直观。记者看到，该行保留存折服务，支持存折关联储蓄卡，存折在自助机具的使用。现场开设尊老关怀窗口专门服务老年人，厅堂服务人员主动对老年人进行引导，协助老年人使用存取款一体机、智能柜员机等自助机具，介绍自助设备、手机银行等适老化改造功能，指导切换老年客户温馨版界面使用，使老年客户更便利操作。这些改变，都让老年群体业务办理质效进一步提升。

优化服务流程

为老年群体提供有温度的金融服务

该行严格对照镇江市银行业营业网点适老化改造工作的六大标准进行升级：网点环境、保留一个现金窗口、组建一支志愿者队伍、畅通一条咨询绿色通道、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域六个维度全面推进网点适老化改造，更好地为老年客户提供金融服务。

针对高龄老年客户群体无法至网点办理业务的，该行积极响应老年客户需求，通过远程沟通与客户展开联系，线上指导客户进行业务操作。在业务受理时效上有很大提高，努力提供便利、贴心的金融服务。

在工作人员的笔记中，专门梳理了老年人日常办理的17种业务。该行还将相关业务指南的字体放大并印刷，放置在尊老助老服务区、厅堂区域，方便老年人阅读及查阅。

丰富宣传渠道

面向老年群体开展金融知识普及

升级中，柜台前主动放置了意见簿，这让该行和老年群体的沟通更直接。借此深入动态了解老年人对该行日常工作的意见和建议，及时发现老年人需要变化，逐步实现相关功能迭代和完善，并将相关应用适老化改造纳入日常更新维护。不断强化员工服务意识，提高服务效率，规范服务行为，优化网点设施，倾听老年客户需求，有效提供适老暖心举措，不断提高客户满意度，持续推进该行优质高效服务。

该行做实做细“适老”金融知识宣传活动。制作“防范电信网络诈骗 守好您的钱袋子”“反诈拒赌 安全支付”横幅及相关宣传手册，结合“3·15消费者权益保护宣传活动”、“普及金融知识 守住百姓钱袋子”、支付清算宣传、优化账户服务等宣传活动，采用常态化宣传和重点集中宣传相结合的方式，走进社区、农贸市场等老年人集聚地进行驻点宣传与讲解，帮助老年人了解新事物，融入智慧社会。