为加快构建符合老年人习惯、满足老年人需求的适老化金融服务体系，发挥窗口行业特色优势为群众“解难题、办实事”，中信银行镇江京润支行心系“银发一族”，在切实改善老年客户支付服务便利化体验方面主动作为，持续推进金融服务的“适老化”改革，同时不断拓宽服务边界，致力于为老年群体提供可信赖的陪伴式金融服务。近日，该行荣获首批“2021年度江苏银行业文明规范服务适老网点”荣誉称号。

改造硬件环境

提升客户体验

结合适老服务标准要求，中信银行镇江京润支行全面进行了网点软硬件设备改造升级。在营业大厅设置了“敬老公益区”，摆放了休闲沙发、按摩靠垫和茶几，并设置了图书角，温馨的环境使老年客户在等候时能够更加舒适。同时配备了老花镜、放大镜、拐杖、血压计、急救药箱等适老设施，以贴心、暖心的服务照顾到每一位老年客户。

为帮助老年人快速适应智能机具，支行对营业网点的自助设备进行了适老化改造，放大操作界面字体，便于老年人浏览。老年客户到厅堂即可享受优先服务，并由专人引导至增设的敬老服务窗口。营业部厅堂内的柜台高度也是专门为坐轮椅的老年客户设计，让老年人得到更特别的照顾和关爱。

加强服务管理

深化服务内涵

结合老年客户的实际需要，网点组建了一支服务意识强、具有一定政治素质和文化修养、具备特殊群体服务能力的敬老志愿者服务队伍，并建立了本网点岗位服务规范和应急处理流程。充分体现了支行以服务老年客户为中心，以提高老年客户满意度为己任的职责担当。

为提升老年客户服务体验，全面保障老年群体业务办理效率，支行邀请老年客户到网点参观学习智能机器使用方法，手把手指导使用手机银行APP，优化业务办理流程，让老年人敢用、想用、能用、会用，节省业务办理时间，真正帮助老年人融入智能时代。

为鼓励“银发一族”持续学习，享受更充实、更有品质的生活，京润支行会选取端午、重阳、中秋等特别节日前夕举办养生讲座、理财沙龙等活动普及生活健康、财富稳健增值等知识。

服务走出厅堂

温暖注入心房

从网点出发，中信银行镇江京润支行还通过一系列“更懂你”的举措进行服务延伸，为无法亲临网点的老年客户提供暖心“上门服务”。借助移动办理设备“手持终端”，行员们可上门帮助外出不便的老年客户办理开户、密码重置、修改身份证信息等业务；当业务涉及账户资金安全、隐私等高风险因素，需委托他人到网点办理时，京润支行还可提供“上门与客户当面核实代理意愿”的贴心服务。

金融与科技的深度融合，促进了人们金融消费的多元化，但各种金融诈骗手段也层出不穷。为加强老年人金融消费者权益保护，该行深度践行金融消费者权益保护的使命，通过形式多样的金融知识普及，以及全方位的金融风险防控体系，为“银发一族”保驾护航。

此次成功创建“适老示范网点”，不仅有效促进了适老金融服务理念在中信银行的宣贯传导和老年客群的精细化、特色化维护，营造了尊老、敬老、爱老、助老、护老的良好服务氛围，推动党史学习教育“为群众办实事”生动实践，还彰显了“金融为民”的鲜明导向和责任担当。中信银行镇江京润支行将持续深化适老金融服务，让客户安心、舒心、放心，为共建“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的和谐社会贡献中信力量。

（龚伟 王小月）