今年以来，工行镇江丹阳界牌支行深入贯彻总行2020年服务提升主题活动精神，以客户需求为导向，以规范得体的服务行为、全面高效的服务保障，为网点日常营销工作夯实了业务发展基础。

增强服务观念 优化服务质量

该行通过多次晨会、班后会对2020年服务提升主题活动的内容与目标进行了学习探讨，让不同岗位人员都充分认识到当前积极推进服务长效机制建设的重要性和紧迫性；不同岗位人员作为向社会公众提供金融服务的实施者，言谈举止必须契合“客户至上”的服务理念，将耐心、细致、周到、热情的优质服务贯穿于产品营销与业务工作的每个环节，将客户需求和利益放在中心位置，以满足客户需求为先，提升客户对银行产品的接受度和好评度；端正服务态度、规范服务行为,以优质服务成为客户首选银行；坚守服务宗旨，始终把增强服务观念、优化服务质量、改善服务态度、提高服务效率作为当前工作的重中之重。

增强专业素养 提升服务效率

该行积极响应总省行疫情防控期间通过工银大学移动学习平台学习的倡议，鼓励、引导本部员工根据岗位工作特点和自身需求，本着“缺什么补什么”的原则，利用闲暇时间，在工银大学移动学习平台上自行选取切合自身的课程开展学习；其次该行根据本单位实际情况，围绕营销工作的服务难点、服务痛点开展员工培训，灵活制订集体学习时间，制定了切实可行的学习计划，积极营造网点学习氛围。同时该行结合服务客流规模及业务结构特点，为高峰客流做好服务预案，合理配置前中后台及窗口内外的服务资源，做好人员调配及排班计划，在网点设置1个弹性窗口，切实解决网点高峰期窗口开放不足以及忙闲不均等问题。

完善服务机制 提高响应效率

该行高度重视客户意见，严格落实网点负责人服务管理第一责任人职责，做好厅堂现场管理和问题的自查自纠，确保投诉渠道畅通，确保网点服务问题能就地就近获得有效化解；确保现场服务纠纷要24小时内解决并回复客户，客户之声投诉工单的限时处理率达到100%，避免产生重复投诉或升级投诉，杜绝厅堂服务人员懒散、不作为等现象的发生。该行认真贯彻落实上级行制订的《文明服务考核奖励办法》，将服务考核与绩效挂钩，积极听取客户合理化建议，完善客户监督和投诉受理机制，保障优质服务不打折扣。

（孙建中 胡四荣）